Aujourd’hui, je vous propose de découvrir une nouvelle section de l’administration Shopify, qui peut sembler assez anecdotique au premier abord, mais qui est souvent problématique pour les débutants : celle qui touche au « Shipping », soit l’expédition des produits achetés dans votre boutique.

Seules les personnes qui vendent uniquement des produits numériques ou des services ne sont pas concernées par cette fonction (puisque vous décochez alors, dans la fiche des produits, la case « This product requires shipping »).

Si vous commercialisez ne serait-ce qu’un article physique, je vous conseille vraiment de bien lire ce qui suit, pour éviter les erreurs les plus courantes.

Le plus compliqué, quand vous lancez votre activité de vente en ligne, est sans doute de choisir une stratégie cohérente avec vos objectifs, votre clientèle type, les lieux où vous allez expédier des articles, les éventuels partenaires à qui vous confiez cette mission, etc.

C’est à partir de cette stratégie que vous allez pouvoir paramétrer vos réglages Shopify, puis les optimiser par la suite, une fois que vous aurez un peu de recul sur vos premières ventes et sur les attentes de vos clients.

Dans ce premier focus, je vais donc balayer les stratégies courantes, avant d’entrer dans le détail des réglages possibles, dans les articles suivants.

 

Votre choix de stratégie

 

La première question que vous vous posez sans doute est « combien je dois facturer mes clients pour l’expédition ? », alors que vous devriez d’abord vous demander si vous devez fixer des frais de port ou pas, avant toute chose…

En effet, trois grandes stratégies s’offrent à vous :

  • La gratuité des frais de port
  • La facturation sur mesure
  • La facturation forfaitaire

Je vais donc commencer par vous les détailler, en vous donnant les avantages et inconvénients de chacune.

  • Offrir les frais de port est une manière simple de régler la question de l’expédition, lorsque vous appliquez cette stratégie dans toute votre boutique (ou, au moins, à une grande catégorie d’achats, comme je l’explique un peu plus bas).
    • Avantages : vos clients savent exactement à quoi s’en tenir quand ils décident de passer commande, sans frais supplémentaires qui pourraient les faire fuir au moment de la validation.

Les boutiques qui utilisent cette stratégie constatent généralement de meilleurs taux de conversion (entre mise au panier et commande effective) que celles qui ne la pratiquent pas.

    • Inconvénients : vous devez fixer chacun de vos prix en tenant compte des coûts d’envoi associés, afin de conserver des marges suffisantes.

Cela implique donc une préparation minutieuse, produit par produit.

Une variante de cette stratégie du « tout gratuit » est de l’accorder uniquement à partir d’un certain seuil de commande (par exemple, pour les commandes d’une valeur supérieure à 50 €), afin de motiver vos clients à acheter plus, ce qui peut vous permettre de faire plus de bénéfices et, donc, de limiter la part de frais que vous avez besoin d’inclure dans vos prix pour garantir votre rentabilité.

  • La facturation sur mesure est la méthode la plus juste, puisqu’elle consiste à fixer des frais de port différents, pour chaque produit expédié, qui tiennent compte des coûts réels que vous allez devoir supporter pour vos divers envois.
    • Avantages : vos clients peuvent observer une véritable cohérence dans la fixation de vos tarifs, d’un produit à un autre, puisque ces frais variables soulignent le soin que vous mettez à ne pas surfacturer l’expédition.
    • Inconvénients : d’une part, vous allez devoir assurer un suivi précis et assez fastidieux des frais relatifs à chaque produit (en fonction des tarifs de vos transporteurs), et d’autre part, l’interface Shopify manque de flexibilité pour utiliser facilement cette stratégie sans vous retrouver avec une véritable « usine à gaz », car elle n’a pas été vraiment pensée dans ce sens.

Pour bien l’utiliser, notamment si vous vendez beaucoup de produits différents, vous aurez rapidement besoin d’une application complémentaire, avec des fonctions plus étendues que celles qui sont nativement incluses dans Shopify. Je vous parlerai de celle que j’utilise dans un autre article.

(À noter que les boutiques basées aux USA ou au Canada sont avantagées, avec une fonction spécifique reliée aux transporteurs du continent nord-américain, qui permet de calculer les frais en direct au moment de la commande. Si votre boutique est en France, vous n’y aurez pas accès).

Personnellement, ce n’est pas la stratégie que je vous recommande, si vous débutez, car son paramétrage va vous prendre beaucoup plus de temps et que vous multipliez les risques d’erreurs.

  • La facturation forfaitaire est l’application d’un tarif unique d’envoi (ou d’un petit ensemble de tarifs fixes « calibrés », pour des catégories d’envois déterminées, par exemple par zone d’envoi ou par tranche de poids des colis).

Elle implique un calcul moyen de vos coûts, en sachant que vous serez gagnant ou perdant, en fonction des cas.

    • Avantages : votre barème de frais d’envoi est très réduit et clair pour vos clients, tout en vous permettant de ne pas multiplier les tranches de prix à votre niveau.
    • Inconvénients : si vous vendez des articles très variés avec des frais d’envoi disparates (par exemple, des coussins et des tables basses), il va être compliqué de trouver des frais moyens capables de répondre à chaque situation, sans sous-facturer ou surfacturer vos clients.

C’est d’autant plus vrai si votre boutique fonctionne sur un modèle de dropshipping, avec de multiples fournisseurs qui pratiquent de très nombreux types de frais, car vous aurez alors encore plus de difficultés à trouver des forfaits capables de répondre à toutes les situations (vous retomberez plus ou moins dans la seconde stratégie, avec des difficultés accrues).

Votre choix de stratégie n’est pas neutre et doit être mûrement réfléchi, en sachant qu’il peut être amené à évoluer avec le temps et avec l’augmentation de votre chiffre d’affaires, donc de vos ressources.

Mon conseil (qui est à prendre avec précaution, en fonction de votre activité et de vos possibilités) est le suivant : simplifiez votre période de lancement en préférant les frais de port offerts (mais en incorporant leur coût dans vos prix de vente), afin de réduire votre gestion administrative et rendre votre boutique attractive aux yeux des clients.

Par la suite, avec plus de moyens financiers, vous pourrez réellement offrir tout ou partie de ces frais, ou fixer une facturation forfaitaire à petit prix, puisque vous pourrez vous permettre des dépenses plus élevées.

L’idéal est, bien sûr, de tester plusieurs méthodes et de comparer les divers résultats que vous obtenez, au regard des coûts que vous devez supporter.

Personnellement, comme je l’ai dit plus haut, j’utilise une application pour organiser toute la gestion de mes frais d’envoi, afin de répondre précisément à mes besoins particuliers dans Shopify. Mais pas de panique, vous pouvez tout à fait utiliser les fonctions de base sans vous arracher les cheveux.

 

Comprendre le paramétrage et l’expérience du client

 

Notez d’abord que chaque stratégie implique des réglages particuliers (et plus ou moins nombreux), qui vont porter sur :

  • Le poids des articles (qui se déclare dans la fiche des détails de chaque produit).
  • Le type de colis (simple enveloppe, boîte, etc.), dont la liste se gère dans la page « Settings / Shipping », section « Packages ».
  • Les zones d’expédition (par exemple : France, Europe et reste du monde) que vous voulez éventuellement rendre disponibles (ou pas) dans votre boutique et qui se gèrent dans la même page, section « Zones and rates ».

Vous allez également saisir l’adresse de l’expéditeur, qui peut être différente de l’adresse administrative de votre boutique, si vos colis partent d’un entrepôt ou sont expédiés par un tiers.

  • La grille tarifaire, fixée zone par zone, qui se gère dans cette même section.
  • L’intégration de méthodes de transport, que vous vous chargiez vous-même de la remise des colis au transporteur ou que vous fassiez appel à un partenaire extérieur qui se charge pour vous de toute cette partie du traitement des commandes (tout cela se gère dans la section « Additional shipping methods » de la page).
  • Si votre boutique est basée dans des pays qui disposent de la fonction « Activate calculated shipping » et/ou de la fonction « Shopify shipping » (ce qui ne sera pas le cas d’une boutique basée en France), vous pouvez aussi accéder à des réglages supplémentaires, mais je ne vais pas les aborder ici, puisqu’ils ne concerneront pas beaucoup de personnes.

C’est la combinaison de tous ces éléments qui va vous permettre de proposer un ou plusieurs modes d’envoi à vos clients, de différencier les frais selon le pays où vous expédiez ou selon les produits achetés (ou selon le montant de la commande), etc.

Elle implique que vos clients ne verront pas nécessairement tous la même chose sur la page de validation de commande, en fonction de leur pays de résidence et de la commande qu’ils passent, notamment.

Notez que les possibilités de livraison que vous proposez ne sont visibles par vos clients que :

  • Une fois qu’ils ont saisi leur adresse (tant qu’ils ne l’ont pas validée, l’affichage est masqué).
  • Lorsque les tarifs en question s’appliquent bien à leur situation (vos clients ne verront jamais les modes et frais de livraison répondant à des critères qui ne les concernent pas).

Ceci signifie notamment qu’un client qui atteint l’écran de validation, voit les tarifs de livraison, puis modifie sa commande pourra constater des changements de méthodes disponibles ou de frais lorsqu’il arrivera à l’écran de paiement : l’application des paramètres et les calculs se rafraîchissent automatiquement à chaque changement de panier, mais ne sont visibles qu’au moment du passage au dernier écran.

Si votre paramétrage implique la non-livraison dans certaines régions du monde, parce que vous les avez rendues inactives, un client dont l’adresse appartient à ces régions verra apparaître un message de blocage, après avoir saisi ses coordonnées.

La formule par défaut est « There are no shipping methods available for your cart or destination » et vous pouvez la personnaliser dans la traduction de votre thème (comme nous le verrons dans un futur focus dédié à la question des thèmes).

 

Cas particulier de PayPal

 

Dans le cas particulier d’un règlement via PayPal Express, le processus de saisie est un peu différent : le client qui choisit ce mode de paiement est d’abord redirigé vers PayPal pour saisir ses informations (numéro de carte bancaire ou identifiant PayPal) et son adresse.

Une fois cette saisie effectuée, il est renvoyé vers la boutique, et c’est seulement là que les frais de port peuvent être calculés par Shopify, sur la base de l’adresse saisie.

L’ordre de ces étapes peut être un peu déroutant pour le client, puisqu’il passe par la phase d’autorisation de paiement avant de savoir combien il va payer en tout.

S’il découvre des frais de port élevés à son retour dans l’écran final de Shopify, la perception d’une augmentation imprévue peut le dissuader de confirmer la commande.

Cette situation est un argument supplémentaire en faveur de la stratégie des frais de port offerts.

Car s’il est dommage de ne pas proposer PayPal dans votre boutique (comme je l’ai longuement expliqué dans un des focus sur la fonction « Payments), il est parallèlement dommage que vous puissiez perdre des clients en raison de cette particularité.

Si vous utilisez PayPal Express, je vous conseille donc :

  • De choisir la gratuité des frais de port, pour éviter l’effet « mauvaise surprise ».
  • Ou d’expliquer clairement le processus de paiement dans une page fixe de votre site, afin de limiter le mécontentement dû à un déficit d’informations.

Voilà pour les grandes notions à connaître avant d’entrer dans le détail de la fonction « Shipping ».

Dans les prochains articles, je vous présenterai tous les réglages abordés ici et je vous donnerai aussi des cas concrets de paramétrage, pour vous aider à configurer votre propre boutique.

À très bientôt pour la suite !