Dans le dernier article consacré à la fonction « Orders » de Shopify, nous allons terminer cette série par une présentation des annulations et remboursements de commande.

Car s’il faut espérer que vous n’aurez que rarement à traiter ce type de demande, il est important de savoir le faire correctement, directement dans Shopify.

Je vous expliquerai aussi comment capturer manuellement un paiement par carte bancaire, puisque cette possibilité n’a été évoquée que brièvement dans les articles consacrés à la section « Payments » et qu’elle est directement liée à la section « Orders ».

Nous finirons avec un aperçu de la fonction « Risk analysis ».

 

Définitions

 

Pour commencer, même si les manipulations se font via le même écran, attention de ne pas confondre les deux principes :

  • L’annulation (« Cancel ») s’utilise pour les cas où la commande était frauduleuse, lorsque le client a changé d’avis ou si vous rencontrez une rupture de stock imprévue au moment où la commande a été passée.

L’annulation peut être partielle ou totale, selon le nombre de produits commandés, et impliquer un remboursement ou pas, selon que le paiement a déjà été passé ou pas, et selon les conditions d’annulation qui existent dans votre boutique (ainsi que la législation en vigueur dans le pays où est enregistrée votre boutique, pour ce qui concerne les achats en ligne).

  • Le remboursement (« Refund ») s’applique à une commande déjà payée, et il peut être partiel ou total, en fonction de la situation, de votre politique de vente et des conditions de retour/remboursement que vous acceptez dans votre boutique.

Il vous permet de rembourser l’argent dépensé par le client, sans pour autant donner à la commande le statut « annulée ».

Notez aussi comme principe général que, si vous utilisez Shopify Payments comme mode de règlement par carte bancaire (je vous rappelle que seules les boutiques établies dans certains pays peuvent s’en servir), les remboursements effectués envers des clients seront déduits des prochaines sommes que Shopify doit vous verser.

Enfin, vous pourrez retrouver tous les détails relatifs à une annulation ou à un remboursement dans la « timeline » de la commande concernée, avec les mentions respectives « You canceled this order » et « You refunded X USD ».

 

Annuler une commande

 

Pour procéder à une annulation de commande :

  • Rendez-vous dans la page de vos commandes « Orders » (raccourci clavier GO), pour y sélectionner la commande qui vous intéresse.
  • Cliquez en haut sur le bouton « … », puis sur « Cancel order ».
  • Sélectionnez la cause de l’annulation dans le menu déroulant.
  • Par défaut, si la commande a déjà été payée, le remboursement proposé par Shopify est total.

Vous pouvez néanmoins déterminer un remboursement partiel, en agissant sur les champs suivants :

    • La quantité de produits (en modifiant le nombre d’articles achetés initialement).
    • Les frais de livraison (en saisissant la somme que vous voulez rembourser sur les frais d’origine).
    • Le total payé (en saisissant la somme que vous désirez rembourser).

La somme qui va être concrètement remboursée, dans le cadre de l’annulation, apparaît à côté de la ligne où figure le mode de paiement initialement utilisé.

  • Dans le cas où vous remboursez un ou plusieurs produits physiques, la ligne « Restock X items » va être cochée par défaut (si les produits concernés sont réglés sur le paramètre « Tracking inventory »), afin d’ajuster votre inventaire (pour les produits numériques, une mention indique que la remise en stock est impossible).

Si vous ne souhaitez pas remettre les articles en stock, il vous suffit de décocher cette case.

  • Par défaut également, la notification du client est cochée (« Send a notification by email to the customer »). N’oubliez pas qu’elle se personnalise, comme tous les emails automatiques, dans les templates (sujet qui sera détaillé ultérieurement, dans un autre focus).

Si vous préférez envoyer un email manuellement à la place, vous pouvez décocher cette case.

  • Une fois que vos réglages sont prêts, vous pouvez cliquer sur « Cancel order ».

Trois points importants sont à noter :

  • Si vous avez procédé à un remboursement partiel, dans le cadre de l’annulation, vous pouvez revenir ultérieurement dans cette commande, afin de procéder à un remboursement complémentaire.
  • Si votre client avait utilisé un code de réduction lors du passage de commande, Shopify n’en tient pas compte dans l’écran de remboursement et vous risquez donc de rembourser plus que la somme effectivement perçue. Attention, donc, de bien penser à vérifier ce point.
  • Un remboursement implique automatiquement un ajustement des frais de transaction calculés et programmés par Shopify. Selon qu’ils vous ont déjà été facturés par Shopify ou selon qu’ils sont prévus pour le cycle de facturation suivant, les frais vous sont remboursés ou sont simplement annulés.

Rembourser une commande

 

Cette fois, lorsque vous êtes dans la page des détails de la commande :

  • Cliquez directement sur le bouton « Refund », en bas du récapitulatif.
  • Dans la nouvelle boîte de dialogue, indiquez quelles quantités, pour chaque produit concerné, vous voulez rembourser.
  • Vous pouvez (comme pour l’annulation) agir aussi dans le champ des frais de port ou du total réglé (attention de ne pas rembourser un montant qui aurait été « payé » via un code de réduction).
  • Si vous déjà expédié les produits et que le client ne vous les a pas encore renvoyés (ou si le remboursement est effectué sans retour des articles), pensez à décochez la case « Restock X items ».
  • Vous pouvez indiquer un motif dans le champ « Reason for refund » et choisir l’envoi de l’email automatique, ou pas.
  • Terminez en cliquant sur « Refund ».

Notez que plusieurs remboursements successifs peuvent être effectués pour une commande, jusqu’à ce que le montant initialement payé par le client ait été totalement remboursé.

 

Supprimer une commande

 

Dans Shopify, il n’est pas possible de supprimer complètement n’importe quelle commande de votre liste (la suppression ne devant pas être confondue avec l’annulation).

Seules les commandes ayant le statut suivant peuvent l’être :

  • Les commandes ayant été réglées manuellement (les commandes payées en ligne ne peuvent jamais être supprimées).
  • Les commandes issues de brouillons de commandes auxquelles le statut « paid » a été donné.
  • Les commandes importées.
  • Les commandes de test.

Pour pouvoir supprimer ces commandes, il faut aussi qu’elles aient été préalablement annulées ou archivées.

Lorsqu’une commande respecte les critères énoncés ci-dessus, vous pouvez la supprimer de Shopify en cliquant en bas de la page de détails, sur le bouton « Delete this order ». Utiliser cette fonction effacera toute mention de la commande dans les données de votre boutique.

Si le bouton n’apparaît pas, vous ne pouvez qu’archiver la commande.

 

Capturer un paiement manuel par carte bancaire

 

Lorsque vous choisissez de ne pas automatiser la capture des paiements CB, le paiement effectué en ligne par le client est seulement autorisé par la banque qui détient la carte, mais pas effectué concrètement.

Vous devez alors capturer vous-même le paiement, selon les principes suivants :

  • Notez d’abord que la capture doit se faire rapidement, une fois que la période d’autorisation est ouverte au moment où le client a passé commande (généralement, 7 jours, chez la plupart des services tiers de paiement).

Si vous n’agissez pas assez vite, vous ne pourrez plus récupérer les fonds, donc il est important que vous suiviez régulièrement vos commandes dont le paiement est en attente.

  • Vous pouvez capturer les paiements en attente un par un, ou en masse.
  • Dans le cas de captures individuelles (et seulement dans ce cas), vous pouvez capturer tout ou partie de la somme initialement autorisée, mais sans jamais la dépasser.

Il est utile de procéder à une capture partielle lorsque vous allez traiter partiellement une commande, en raison d’une rupture de stock pour une partie des produits, ou lorsque le client vous a contacté entre-temps pour modifier sa commande, en voulant seulement conserver une partie des articles.

  • Le client ne peut pas ajouter d’autres produits à une commande en attente de capture de paiement. S’il souhaite commander des articles supplémentaires, il doit impérativement passer par une nouvelle commande.

Les manipulations à effectuer :

  • Dans la page des détails de la commande, cliquez sous le récapitulatif sur le bouton « Capture payment ».
  • Dans la boîte de dialogue « Capture payment » qui s’ouvre, vous pouvez modifier le montant (sans le dépasser) ou conserver le montant initialement autorisé par la banque du client.
  • Cliquez sur « Accept X $ ».
  • Vous pouvez ensuite retrouver le règlement effectif dans la « timeline » de la commande.
  • Dans le cas d’un règlement capturé partiellement, vous pouvez capturer le solde ultérieurement, en procédant de la même façon (mais attention de ne pas dépasser le délai d’autorisation).

Si vous n’avez pas l’intention de modifier les sommes autorisées et que vous voulez capturer les paiements de plusieurs commandes à la fois, vous pouvez utiliser la « bulk action » « Capture payments » après avoir sélectionné toutes les commandes concernées sur la page « Orders ».

 

L’analyse du risque

 

Dans la page où sont récapitulées vos commandes, vous verrez peut-être apparaître (pas très souvent, en théorie) un petit point d’exclamation orange à droite du numéro d’une commande payée par carte bancaire. Cette indication apparaît alors aussi dans le détail de la commande.

Ce « flag » des commandes a pour objectif d’attirer votre attention sur des commandes passées, pour lesquelles Shopify pense que vous courez un risque (carte bancaire volée ou numéro piraté sur Internet, par exemple).

Le « flag » est plus ou moins poussé en fonction de votre niveau de souscription à Shopify :

  • Lorsque vous êtes sur le premier niveau de souscription, votre boutique utilise le « basic risk summary », qui vous donne un résumé peu détaillé du risque.
  • Lorsque vous êtes sur les niveaux « Shopify plan » ou plus élevé, la boutique utilise le « enhanced analysis risk », avec un diagnostic plus avancé.

Dans les deux cas, un panneau spécifique apparaît sur la page de détails de la commande.

Si vous bénéficiez du « enhanced analysis risk », vous pourrez cliquer sur un lien de détail pour voir exactement ce que Shopify a détecté.

Ce système de contrôle analyse plusieurs éléments pertinents, même si sa conclusion ne signifie pas que la commande est nécessairement frauduleuse : il s’agit d’une suspicion et vous devez vous-même choisir quelle suite donner à la commande ou pas.

Les éléments qui sont analysés :

  • La correspondance entre l’adresse saisie par le client et celle qui est enregistrée à la banque pour la carte bancaire.
  • La bonne saisie du code de vérification présent sur la carte physique (CVV).
  • L’adresse IP utilisée par le matériel informatique du client, qui est comparée à son adresse de commande, pour voir si les pays et régions correspondent. Si le client utilise un VPN ou un proxy, la commande peut être signalée comme potentiellement frauduleuse par erreur.

Je vous recommande évidemment de toujours enquêter lorsqu’un « flag » apparaît sur une commande, avant toute capture de paiement manuelle et/ou envoi de produit physique, spécialement quand vous vendez des produits de haute valeur.

Car si une plainte est déposée par le véritable détenteur de la carte, par la suite, vous risquez de devoir payer des frais bancaires de rétro-facturation.

Pour cette enquête, vous pouvez contacter le client par téléphone, vérifier la cohérence entre adresse de livraison et de facturation, faire une recherche Internet sur l’adresse email (pour voir si une fraude a été publiquement déclarée), etc.

Vous pouvez aussi installer une app gratuite d’aide au contrôle, Fraud Filer : https://apps.shopify.com/fraud-filter

Elle vous permettra de paramétrer un certain nombre de contrôles spécifiques supplémentaires.

Voilà, c’est fini pour la section « Orders » !

Je vous retrouve prochainement pour la suite de ces focus Shopify, avec un tour complet de la fonction de « Shipping », qui est peut-être la partie la moins intuitive du logiciel et qui n’est pas toujours bien comprise par les débutants.

À très bientôt pour la suite !