Aujourd’hui, nous poursuivons et terminons l’analyse de la section « Customers », avec un focus particulier sur la gestion des comptes clients.

Je vais aussi aborder (très brièvement) la notion d’importation/exportation des données clients, en prévision d’une future série d’articles plus techniques.

Allez, c’est parti !

 

Mettre en place les réglages de votre boutique

 

Pour commencer, n’oubliez pas qu’un compte client est différent de la simple fiche client (générée par Shopify lors d’une première commande) et que son existence dépend du choix du client lui-même de s’enregistrer ou pas dans la boutique.

À votre niveau, vous pouvez déterminer les possibilités dont dispose le client, dans l’administration Shopify.

Pour cela, ouvrez la page « Settings / Checkout » (raccourci clavier GSC), allez dans la partie « Customer accounts » et cochez la case qui correspond à vos préférences :

  • « Accounts are disabled (Customers will only be able to check out as guests) » : vous désactivez complètement la fonction de création de compte et vos clients passent donc tous leurs commandes en mode « invité ».
  • « Accounts are optional (Customers will have the option to create an account at the end of the checkout process) » : l’option de création est accessible, mais pas obligatoire, ce qui permet à chaque client de créer un compte (et de s’y connecter) ou pas, chaque fois qu’il passe commande.
  • « Accounts are required (Customers will only be able to check out if they have a customer account) » : vous rendez la création/utilisation d’un compte obligatoire pour le passage d’une commande.

Je vous recommande le choix de la deuxième option, sauf lorsque l’activité très particulière de votre boutique justifie une approche différente.

En effet, la première solution rend impossible l’utilisation de nombreuses applications/fonctions complémentaires, qui dépendent de l’existence des comptes clients, comme les programmes de fidélité, l’accès à des espaces de téléchargement, etc. (nous reparlerons des applications les plus intéressantes dans de futurs articles). Vous risquez aussi de frustrer vos clients en les empêchant d’interagir avec leur historique d’achat.

À l’inverse, la troisième solution peut faire fuir les clients qui veulent passer une commande rapide et simplement tester vos prestations, sans avoir besoin de s’enregistrer. On considère généralement que rendre l’inscription obligatoire peut faire baisser de 20 à 30 % vos ventes, avec beaucoup plus de paniers abandonnés. Mais elle peut se justifier si vous utilisez Shopify non pas comme une boutique classique, mais plutôt comme une forme de « club privé » réservé à des abonnés enregistrés, par exemple.

En résumé, si vous n’avez aucune bonne raison de faire autrement, cochez la case du compte optionnel.

 

L’intérêt pour un client d’avoir un compte

 

Dans une version standard de Shopify (sans apps supplémentaires installées), le client qui a créé un compte peut s’y connecter à tout moment pour consulter son historique d’achat et modifier ses coordonnées.

À la différence d’un client ne disposant pas de compte ou ne s’y étant pas connecté, celui qui passe commande en étant reconnu par la boutique n’a pas besoin de saisir ses prénom, nom, email et adresse, au moment de la validation, car tous les champs sont préremplis.

Si, par la suite, vous installez des apps complémentaires, relatives à l’enrichissement de la fonction « Customers », c’est généralement dans sa page de compte que le client trouvera les contenus additionnels (comme un lien d’affiliation à transmettre à ses contacts, son solde de points fidélité, ses abonnements en accès permanent, etc.).

C’est aussi là que se trouvent les contenus auxquels le client peut avoir besoin de ré-accéder. Par exemple, si vous vendez des produits numériques, l’historique de ses achats va contenir des liens cliquables d’où il pourra les re-télécharger. Je vous reparlerai de tout ça ultérieurement.

En bref, que le client ait un compte ou pas ne change rien pour vous dans vos possibilités de gestion au quotidien (puisque la notion de profil est bien distincte et que vous avez accès à toutes les données), mais cela est un aspect important de la boutique si vous voulez développer le niveau de satisfaction de vos clients les plus fidèles et les plus exigeants.

Il est donc vraiment essentiel de donner facilement accès à cette fonction, sans pour autant l’imposer, afin d’enrichir les futures fonctionnalités de votre boutique.

 

Inviter un client à créer son compte

 

À partir du moment où vous avez choisi l’option « optional » ou « required » dans le réglage vu plus haut, vous activez automatiquement la fonction « d’invitation à créer un compte ».

Elle se concrétise par l’envoi d’un mail, qui doit être cliqué par le client pour que le compte soit enregistré.

Plusieurs choses sont à retenir :

  • L’invitation est envoyée d’elle-même si le client a opté pour une création de compte lors du passage de sa commande, dans le cas d’un réglage « optional ».

Dans le cas d’un réglage en mode « required », la commande ne pourra pas être terminée tant que le client n’aura pas répondu à cette invitation et n’aura pas effectivement créé son compte.

  • Vous avez la possibilité d’envoyer une invitation individuellement ou sous forme de « bulk action » (selon certaines restrictions vues plus bas).
  • Un client qui a déjà été invité, mais n’a pas répondu au mail reçu, peut être réinvité manuellement.
  • Lorsqu’un client clique sur le lien d’invitation et que son compte est activé, il reçoit un second mail de bienvenue.

Les manipulations à connaître :

  • Pour envoyer une invitation individuelle, il vous suffit d’entrer dans la fiche d’un client et de cliquer (en haut à droite) sur « Send account invite » (ou « Resend account invite », si une invitation a déjà été envoyée précédemment).

Attention, si votre boutique inclut des applications complémentaires relatives aux clients, il est possible que ce bouton ne soit pas visible directement, mais soit inclus dans un bouton « … » qui comprendra alors plusieurs fonctions, dont celle-ci.

Lorsque vous cliquez sur ce bouton, vous avez accès à une fenêtre de personnalisation du message : cette personnalisation ne sera valable que pour cet envoi et il vous faudra aussi modifier votre modèle de mail dans la section « notifications », si vous souhaitez que tous vos futurs messages d’invitation soient modifiés (voir un peu plus loin dans cet article).

Cette fenêtre d’envoi vous permet aussi de sélectionner l’émetteur de l’invitation dans le menu déroulant « From » (selon les administrateurs enregistrés dans la boutique) et les éventuelles adresses qui recevront l’invitation en copie cachée (« bcc », en bas).

Pour envoyer une invitation collective, vous devez impérativement avoir installé une app complémentaire capable de gérer les fonctions d’envoi en masse (voir article précédent), celle-ci étant celle que Shopify recommande : https://apps.shopify.com/bulk-account-invite-sender. (attention, l’envoi des emails est facturé, mais pour un coût très modique).

Sinon, cette fonction est nativement accessible aux boutiques qui sont enregistrées sur le mode de souscription « Shopify Plus ».

 

Personnaliser les mails d’invitation et de confirmation

 

Dans la page « Settings / Notifications », en bas dans la section « Customers », vous trouvez les deux templates prévus pour la fonction d’invitation.

Ils sont en anglais par défaut et il est donc impératif que vous les personnalisiez en français, mais sans perdre les variables qui sont incluses dedans et rendent le mail reçu dynamique.

Je vous propose donc mes propres modèles, dont vous pourrez vous inspirer en les personnalisant :

1/ Pour le mail « Customer account invite »

Email subject :

Activation de compte client dans la boutique XXXX

Email body :

{% if customer.name %}

<p>Cher {{ customer.name }},</p>

<p></p>

{% endif %}

<p>Un compte a été créé pour vous dans la boutique {{ shop.name }}.</p>

<p></p>

<p>Merci de cliquer sur ce lien pour activer votre compte et créer votre mot de passe. </p>

<p></p>

<p>{{ customer.account_activation_url }}</p>

<p></p>

<p>Si ce compte a été créé par erreur, merci de cliquer sur le lien et de sélectionner « Décliner » pour refuser l’invitation.</p>

<p></p>

<p>À bientôt !</p>

<p>{{ shop.name }}</p>

{% if custom_message %}

<p>{{ custom_message }}</p>

{% endif %}

 

2/ Pour le mail « Customer account welcome »

Email subject :

Confirmation de création de compte

Email body :

{% if customer.name %}

<p>Bonjour, {{ customer.name }},</p>

<p></p>

{% endif %}

<p>Nous vous confirmons que votre compte dans la boutique {{ shop.name }} est maintenant actif.</p>

<p></p>

<p>La prochaine fois que vous y effectuerez un achat, vous pourrez gagner du temps au moment du paiement en vous connectant à votre compte. Vos informations seront pré-remplies. </p>

<p>Vous profitez aussi de tous les avantages de notre programme fidélité.</p>

<p></p>

<p>À bientôt !</p>

<p>{{ shop.name }}</p>

 

Réinitialisation du mot de passe et désactivation d’un compte existant

 

Lorsque vous entrez dans la fiche d’un client disposant d’un compte, le bouton « … » en haut à droite vous donne accès à la réinitialisation manuelle du mot de passe (« reset password ») et à la désactivation du compte (« Disable account »). Cette deuxième fonction est utile lorsque vous avez réglé votre boutique en mode « account required » et que vous ne souhaitez plus répondre aux commandes d’un client en particulier.

Attention, le modèle de mail relatif à la réinitialisation du mot de passe est aussi à personnaliser dans la page des notifications, toujours en bas (« Customer account password reset »).

Voici le corps du message que j’utilise pour ce template :

{% if customer.name %}

<p>Cher {{ customer.name }},</p>

<p></p>

{% endif %}

<p>Vous avez demandé à réinitialiser votre mot de passe dans la boutique {{ shop.name }}</p>

<p></p>

<p>Merci de cliquer sur ce lien pour confirmer cette réinitialisation. </p>

<p></p>

<p>{{ customer.reset_password_url }}</p>

<p></p>

<p>Si vous avez reçu cet email par erreur, vous pouvez simplement l’ignorer.</p>

<p></p>

<p>À bientôt !</p>

<p>{{ shop.name }}</p>

Je reviendrai sur le sujet des variables utilisées par Shopify dans de futurs articles plus techniques dédiés au sujet.

 

Importation/exportation de vos données clients

 

Pour terminer cet article, je ne vais qu’effleurer le sujet de l’importation/exportation, car il s’inscrit dans une logique plus large qui touche d’autres fonctions de Shopify : l’utilisation des fichiers .csv (ou liste de données tabulaires dans un fichier texte).

Je vous parlerai de ce type de manipulations dans un article dédié, car elles vous serviront aussi pour les pages « Products », « Orders » et « Discounts ».

Votre boutique est capable d’importer et exporter de nombreuses informations, à partir du moment où vous travaillez avec des fichiers externes correctement préparés, et cela peut vous être utile si vous voulez exploiter les données d’un autre système de boutique après avoir migré vers Shopify, ou si vous souhaitez utiliser vos données Shopify dans des logiciels tiers, à des fins d’analyse.

À ce stade, retenez simplement les informations suivantes :

  • La fonction d’importation et d’exportation, pour ce qui concerne les clients, est située en haut à droite de la page « Customers », via le bouton « … ».
  • Quand vous cliquez sur le bouton « export », vous pouvez choisir d’exporter :
    • La liste complète de vos clients.
    • Les clients visibles sur la page en cours de visualisation
    • Les clients préalablement sélectionnés dans la liste
    • Le résultat d’une recherche filtrée
  • Si vous n’avez pas trop l’habitude de travailler avec des fichiers .csv, je vous recommande la fonction d’export au format compatible Excel, afin de pouvoir visualiser vos données dans un tableur.
  • Lorsque vous exportez les données de plus de 30 clients, vous ne téléchargez pas immédiatement le fichier, mais recevez un email de Shopify contenant un lien de téléchargement. Ceci pour des raisons de sécurisation des données.
  • Shopify n’accepte que le format .csv encodé en UTF8 pour l’import et l’export des données.

Si tout ceci est du chinois pour vous, pas de panique ! J

J’y reviendrai longuement dans les futurs articles techniques, car il est vraiment intéressant d’apprendre à manipuler les fichiers .csv (et ce n’est vraiment pas difficile, quand on sait ce qu’on doit faire).

D’ici là, dans le focus suivant, je vous parlerai de la fonction « Orders », qui est notre prochaine étape dans cette découverte complète de Shopify.

À très bientôt pour la suite !