Dans cet article, je vous propose de faire le tour de la rubrique « Customers », car une bonne gestion de vos clients fait partie de vos tâches régulières les plus importantes au sein de l’interface Shopify, principalement si vous souhaitez développer votre marketing.

 

Principes généraux

 

Gérer vos clients s’effectue intégralement via la page « Customers » (raccourci clavier GC) et la liste qui y est constituée.

Quelques notions de base :

  • Chaque fois qu’un client passe une commande dans votre boutique, son nom et son adresse email sont automatiquement ajoutés à votre liste (même s’ils n’ont pas créé de compte client).
  • Vous pouvez (si vous avez autorisé le passage de commande sans création de compte) inviter vos clients à s’enregistrer, via une invitation.
  • Il est donc important de bien faire la différence entre le profil du client et son compte éventuel (auquel il pourra se connecter dans la boutique).
  • Vous pouvez créer manuellement une fiche client.
  • Vous pouvez créer des groupes de clients et importer des listes externes existantes.
  • Une seule adresse email peut être affectée à un client, à un instant donné.
  • Par défaut, votre liste de clients est triée du plus récemment inscrit au plus ancien.

 

Ajouter un client à votre liste

 

Pour ajouter vous-même un client à votre liste existante, dans Shopify, suivez ces étapes :

  • Cliquez sur « Add customer », en haut à droite.
  • Remplissez les champs prénom, nom, email, téléphone (facultatif) et cochez les cases en dessous, en fonction de la situation :
    • « Customer accepts marketing » : si le client a donné son autorisation pour recevoir des newsletters commerciales.
    • « Customer tax exempt » : si le client est concerné par une exonération de taxes qui n’est pas prévue à l’échelle de toute la boutique.
  • Sauvegardez la fiche.

 

Mettre à jour un client de votre liste

 

À tout moment, vous pouvez consulter et agir sur la fiche d’un client, en cliquant sur son nom.

Une fois dans son profil, différentes informations et manipulations vous sont accessibles :

  • En cliquant sur le bouton « Edit », en haut à droite, vous pouvez modifier ses nom, prénom, adresse, email, téléphone, profil marketing et situation concernant les taxes.
  • En cliquant en dessous, sur « Change », vous pouvez modifier ses coordonnées, qu’il s’agisse d’un ajout ou d’un remplacement définitif.
  • En haut de la page, il vous est possible d’ajouter une note, et je vous renvoie vers mon focus sur la « timeline », dans un précédent article, pour en savoir plus sur l’intérêt de cette fonction.
  • En dessous, vous voyez un récapitulatif concernant les commandes du client : sa dernière commande, le montant total dépensé par ce client dans votre boutique, avec le nombre de commandes correspondantes, ainsi que la moyenne dépensée à chaque commande.

La section suivante vous donne un aperçu plus précis des dernières commandes passées par ce client.

  • À droite, la section « Tags » vous permet d’affecter des étiquettes au client, ce qui peut notamment vous permettre ensuite de trier votre liste de façon plus efficace.

Par exemple, vous pouvez ajouter le tag « vip » à chaque client dont le total dépensé dans votre boutique dépasse un certain seuil. Ou encore, un tag « inactif » à chaque client n’ayant passé aucune commande depuis X mois, etc.

Il vous est possible d’éditer plusieurs clients à la fois, à partir de la liste générale des clients, avec la fonction « Bulk actions » vue précédemment dans de nombreux focus.

Vous pouvez :

  • Supprimer plusieurs profils à la fois.
  • Ajouter/supprimer des tags sur plusieurs profils simultanément.

 

Supprimer un profil client de votre liste

 

Les seules suppressions possibles sont celles des profils inactifs qui n’ont aucun historique de commande dans votre boutique.

En complément de la manipulation donnée ci-dessus, vous pouvez aussi agir individuellement sur la fiche du client, en bas, en cliquant sur le bouton « Delete customer » (ce bouton n’est pas accessible sur une fiche de client actif).

Notez qu’un profil supprimé n’est pas récupérable, donc n’utilisez cette fonction qu’en connaissance de cause.

 

Trier votre liste de clients

 

Vous pouvez consulter votre liste de plusieurs façons, en cliquant sur les intitulés des colonnes :

  • Par nom (« Name »)
  • Par ville et pays indiqués dans l’adresse principale (« Location »)
  • Par nombre de commandes passées (« Orders »)
  • Par numéro de la dernière commande passée (« Last Order »)
  • Par total dépensé dans la boutique (« Total Spent »)

 

Effectuer une recherche de client dans la liste

 

Dans la barre de recherche en haut, à côté de la loupe, vous pouvez rechercher un client dans votre liste sur la base de n’importe quelle information contenue dans ses coordonnées : nom, prénom, adresse email, adresse postale ou téléphone.

Il vous suffit de taper quelques caractères pour obtenir une liste triée sur le critère saisi et trouver le client recherché.

Quatre onglets sont d’ailleurs proposés par Shopify, à la droite de l’onglet général « All customers » :

  • « Accepts marketing » : l’onglet ne contient que les clients ayant accepté de recevoir des newsletters commerciales.
  • « Repeat customers » : l’onglet ne contient que les clients ayant commandé deux fois et plus.
  • « Prospects » : les clients ayant saisi des informations en fin de processus de commande, mais sans procéder au paiement et à la validation.
  • « From + nom du pays où est enregistrée votre boutique » : pour un tri rapide de vos clients habitant dans votre pays.

 

Filtrer votre liste de clients

 

Parallèlement à la recherche individuelle, il peut être très intéressant de rechercher un ensemble de clients selon un ou plusieurs critères précis.

Pour cela, vous allez utiliser le bouton « Filter customers » en haut à gauche, en choisissant ensuite le critère de filtre et sa valeur :

  • « Money spent », pour le total dépensé dans la boutique, avec quatre types de valeurs possibles, suivies d’un montant chiffré :
    • « Equal to » : « égal à ».
    • « Not equal to » : « pas égal à ».
    • « Less than » : « moins que ».
    • « Greater than » : « plus que ».
  • « Number of orders », pour le nombre de commandes passées, avec les mêmes choix de valeur que pour le critère précédent.
  • « Placed an order », pour le passage d’une commande, avec six valeurs possibles :
    • « In the last week » : durant la dernière semaine.
    • « In the last month » : durant le dernier mois.
    • « In the last 3 months » : durant les trois derniers mois.
    • « In the last year » : durant la dernière année.
    • « On or before » : avant la date indiquée (date incluse).
    • « On or after » : après la date indiquée (date incluse).
  • « Date created », pour les dates de création des profils client, avec les mêmes choix de valeur que pour le critère précédent.
  • « Accepts email marketing » : selon que les clients acceptent ou pas de recevoir des newsletters commerciales.
  • « Abandoned an order » : pour trouver les clients ayant abandonné une commande en cours, avec les critères de dates donnés précédemment.
  • « Account status », pour le statut du compte du client :
    • « Enabled » : le client a créé un compte.
    • « Not invited » : le client n’a pas reçu d’invitation à créer un compte.
    • « Invited » : il a été invité à le faire.
    • « Declined » : il a été invité, mais a refusé l’invitation.
  • « Tagged with », pour filtrer la liste selon des tags précis, à saisir.
  • « Located in », pour la filtrer selon le pays de résidence des clients.

Vous pouvez cumuler plusieurs critères de filtrage, afin d’affiner la recherche : par exemple, en ajoutant un critère lié aux commandes avec un critère de statut de compte.

Si vous souhaitez supprimer un critère actif, cliquez sur la croix à côté du critère.

 

Créer un groupe de clients

 

Après avoir effectué une recherche dans la liste, ou après l’avoir filtrée selon certains critères, il peut être intéressant de l’enregistrer sous un libellé à part.

Par exemple, vous pouvez créer un groupe de clients dans lequel vous n’allez lister que les personnes ayant commandé plus de trois fois dans votre boutique et ayant passé leur dernière commande durant le dernier mois.

Les listes enregistrées peuvent ensuite être retrouvées dans la barre de recherche, en tapant le début de leur nom.

Elles sont dynamiques et se mettent à jour automatiquement, les clients étant ajoutés et retirés automatiquement aux groupes, en fonction des critères de filtrage que vous avez mis en place.

Pour enregistrer un groupe de clients :

  • Cliquez sur le bouton « Save search » qui apparaît en haut à droite de la barre de recherche dès qu’une fonction de tri ou de filtre est en cours.
  • Dans la nouvelle fenêtre, indiquez un nouveau nom pour votre groupe (« Save as new search »), ou écrasez un groupe existant (« Overwrite an existing saved search »).

Je vous recommande de mettre en place des groupes de clients qui vous permettent ensuite d’utiliser efficacement d’autres fonctions (ou d’autres applications complémentaires de Shopify, qui peuvent se servir de vos groupes créés manuellement).

Par exemple, vous pouvez :

  • Filtrer une liste de clients ayant dépensé plus de 200 € dans votre boutique et ayant accepté de recevoir des emails commerciaux de votre part.
  • L’enregistrer sous le nom « Clients VIP ».
  • Créer une réduction avec la fonction « Discounts » que vous n’allez envoyer qu’aux membres de ce groupe (voir aussi l’article que j’ai consacré aux réductions, pour en savoir plus sur cette question).

 

Proposer à vos clients de recevoir vos newsletters commerciales

 

Lors de la validation de leur commande, les clients ont la possibilité d’accepter ou pas de recevoir vos newsletters commerciales (promotions, nouveaux produits, codes de réduction, etc.).

S’ils l’acceptent, ils sont automatiquement ajoutés au groupe « Accepts marketing » évoqué précédemment (et si vous travaillez avec l’outil Mailchimp, pour votre email marketing, ils peuvent être aussi ajoutés automatiquement à la liste correspondante dans MailChimp, comme nous le verrons ultérieurement dans un article consacré aux logiciels tiers à connaître).

Pour choisir ce que vos clients voient, par défaut, dans l’écran de validation de la commande, rendez-vous dans la page « Settings / Checkout » (raccourci GSC) pour le paramétrage. Dans la section « Order processing / Sous-section “Ask for permission to send promotional emails to customers from your store” », vous pouvez sélectionner :

  • « By default, customer agrees to receive promotional emails » : acceptation cochée par défaut.
  • « By default, customer does not agree to receive promotional emails » : acceptation non cochée par défaut.
  • « Disable and hide this field » : cachez le champ (ce que je ne vous recommande pas, si vous voulez développer votre marketing).

 

Exploiter dans votre communication commerciale les listes de clients

 

Les fonctions natives de Shopify ne permettent pas l’envoi massif d’email à tous les membres de votre boutique, même s’ils ont accepté de recevoir vos informations commerciales.

Il est donc particulièrement intéressant de coupler votre boutique à un outil de communication externe (j’utilise souvent MailChimp, mais d’autres solutions existent), où vous allez pouvoir centraliser plusieurs éléments à la fois, dont votre liste issue de Shopify.

Il est aussi possible d’installer une app dans votre boutique, pour exploiter commercialement les adresses email de votre liste commerciale de façon globale (comme envoyer une offre spéciale ciblée). Pour cela, rendez-vous dans l’App store, ici :

https://apps.shopify.com/search/query?q=email+marketing

Dans le prochain focus, je vous parlerai de la gestion particulière des clients ayant créé un compte dans votre boutique, ainsi que de l’importation/exportation des données issues de cette section.

À très bientôt pour la suite !