Community management Facebook

Déjà, c’est quoi  le CM ? (comme ont dit dans les web agencies 😉

 

Le community management est apparu depuis déjà quelques années sur le web et il a commencé à prendre de l’ampleur du fait de son succès et de ses résultats.

En général, il apparait comme étant réservé aux « experts » du web, mais si vous voulez vous lancer dans l’e-commerce, ces quelques conseils vous permettront de déjà avoir quelques notions pour vous y mettre.

En fait, cela consiste à gérer en continu les communautés présentes sur les réseaux sociaux et notamment sur Facebook qui revendique quand même 31 millions d’utilisateurs en France  

Pour mettre en place sa stratégie de community management il faut savoir animer un réseau, sonder sa communauté en ligne mais surtout publier du contenu pertinent et de qualité.

Pas pour le plaisir de voir des pouces bleus sur vos posts, mais pour promouvoir votre shop en ligne, générer du trafic vers celui-ci, lui créer une notoriété et une bonne e-réputation. Et soyons clair, surtout pour y voir les ventes décoller

Pour cela, il vous faut adopter une stratégie digitale en vous servant du réseau social le plus populaire et utilisé : Facebook.

 

Comment rendre sa stratégie de community management pertinente pour vendre vos produits ou services en E-commerce ?
Il faut principalement deux choses :

  • Maîtriser Facebook : c’est-à-dire, pour connaître son mode de fonctionnement, utiliser son aspect viral, connaitre des choses élémentaires comme son vocabulaire, le fameux « like » (aimer une page, une publication), le « tag » (pour mentionner le nom d’un ami Facebook potentiellement intéressé par le produit), le « hashtag » (pour une redirection sur Twitter)…

 

  • Savoir utiliser tous les outils et stratégies à bon escient. Pour animer votre page, vous avez à votre disposition de nombreuses applications. Il faut savoir s’en servir au bon moment pour créer de l’animation afin de créer de l’interaction avec votre site e-commerce et créer une vraie communauté tant sur Facebook et les autres réseaux sociaux que sur votre shop lui-même. Ainsi, vous pouvez lancer des jeux concours, inviter au partage de publication, créer des sondages pour mieux connaître les goûts et attentes de vos fans qui deviendront bientôt vos clients, … répondre aux commentaires, relancer les discussions, …

 

  • Suivre et analyser vos performances. Il vous faudra opter pour des outils de tracking pertinents afin de mieux connaître le profil de vos visiteurs, cibler leurs attentes de consommateurs, … Pour améliorer l’efficacité de vos campagnes et annonces, vous devrez également procéder à des tests, pour déceler quel type de publication génère le plus d’interactions, auprès de quelle cible (masculine, féminine, âge, … ?). Le nombre de fans sur votre page est certes un indicateur de votre popularité, mais ils doivent surtout être engagés, actifs, commenter, partager, … Et c’est là aussi le rôle du community manager : inciter et inviter à l’action virale !

 

Quelles doivent être vos réflexions préalables ?
Avant toute démarche, il est important de bien analyser la situation, connaître le terrain sur lequel vous allez jouer, que vous soyez une entreprise ou un particulier se lançant dans le e-commerce.

Il vous faudra mettre en place une veille pour étudier les méthodes de la concurrence (positionnement dans Google, visibilité). Pas dans un esprit d’espionnage industriel, mais pour dupliquer ce qui fonctionne bien et enlever de votre stratégie tout ce qui fait bien dans un cours de master en E-commerce, mais n’est jamais efficace que sur une copie d’examen.

Ce n’est pas parce qu’il y a beaucoup de monde sur Facebook qu’ils viendront tous sur votre page simplement parce que c’est vous. Il vous faut donc analyser un minimum la situation avant de commencer une démarche, d’enclencher une stratégie de communication qui vous permettra d’être pertinent et efficace, plutôt que de passer vos nuits sur Facebook en espérant qu’on mettra un like sur vos posts.

Vous devez cibler vos prospects et trouver des pistes pour les inciter à interagir, commenter, liker, capter leur attention.

Pour avoir du trafic sur votre site (puisque c’est le but), vous devez avoir une présence digitale quotidienne et surtout varier les supports des messages (vidéos, images, textes).

Par ailleurs, repérer des influenceurs sur le net, pourra être un moyen intéressant d’adopter une stratégie de marketing d’influence, en vous créant plus de visibilité par le biais de ces internautes suivis et influents qui pourront faire la promotion de vos produits ou services.

 

Quelles actions mettre en place ?

 

Prêts à vous lancer ? Voici quelques exemples d’actions concrètes pour réussir votre stratégie digitale :

  • Créer un call-to-action : sur votre page Facebook, un bouton ‘call-to-action’ incite l’internaute, -qui est un client ou potentiel client- à ‘liker’ (aimer) votre page, article, ou bien à acheter un produit mis en vente. Ainsi, en cliquant sur ‘acheter’, le visiteur de la page sera redirigé vers votre site web marchand.
  • Créer et gérer une fanpage : elle vous permet de rester en contact avec vos futurs clients pour les tenir informés des nouveautés de votre site e-commerce.
  • Produire du contenu : rédiger des articles (posts) régulièrement, produire du contenu de qualité, tout en gardant un contact virtuel avec le client. Ainsi, les « tags », questions ouvertes aux internautes, permettent de faire vivre votre marque, entreprise.
  • Générer du trafic avec le SEO (Search Engine Optimization) : par des mots-clés pertinents, votre référencement sera optimisé et Google pourra amener l’internaute vers votre page Facebook afin de créer du trafic.
  • Faire du social media : à travers des jeux-concours, des vidéos live, des campagnes de publicité, vous allez faire vivre et interagir votre communauté.
  • Suivre votre notoriété : une veille sur votre e-réputation est indispensable afin de connaître l’image reflétée par votre site, votre marque, …
  • Créer des annonces avec Facebook Ads : les publicités Facebook sont certainement les plus efficaces et les plus rentables pour quelqu’un qui veut se lancer dans l’E-commerce avec un petit budget. Mais il faut en maîtriser les stratégies.

 

Quels sont les avantages du community management ?
En adoptant une vraie stratégie digitale, vous vous assurez de faire connaître votre produit ou votre service auprès d’un public très large et potentiellement exponentiel.

Utiliser Facebook comme moyen de communication vous permet de toucher un grand nombre d’internautes de toutes catégories sociales, tranches d’âge, …

La viralité que procure Facebook et les différents sociaux peut être très intéressante pour votre business, mais aussi, à contrario, très nuisible.

Il faut donc être en mesure de produire du contenu de qualité et surtout pertinent, que vos fans se feront un plaisir de commenter, partager, et qui le rendra donc rapidement visible partout.

Grâce à Facebook, votre marque ou entreprise peut prendre une autre dimension en créant avec vos fans une interaction, une communauté qui chaque jour s’étend un

En communiquant efficacement sur le réseau social n°1, vous êtes assuré de voir se développer durablement votre site e-commerce.

Cette relation virtuelle est primordiale pour rester proche de vos clients et communiquer avec eux afin de recueillir leurs avis et impressions.

Le community management permet d’animer sa communauté, la séduire, lui donner du contenu pertinent régulièrement qu’elle aura plaisir à commenter, liker, partager. Ce qui, de facto vous donnera chaque jour un nouvel auditoire avec qui communiquer sur Facebook.
Comment susciter l’intérêt de votre communauté digitale et la transformer en clients ?
Les utilisateurs de Facebook aiment interagir avec les (bonnes) publications qui leur ont plu. Ils les partagent sur leur propre mur, ceux de leurs amis, les commentent, les likent, …

C’est pourquoi vous devez particulièrement soigner votre image sur Facebook, votre marque, la rendre attractive, amusante, séduisante, décalée, … selon la personnalité de votre marque.

Il faut créer un buzz positif qui va permettre à vos publications d’être partagées et relayée de plus en plus massivement.

Votre future clientèle se trouve déjà parmi celles et ceux qui relaient vos bons contenus. C’est pourquoi il vous faut utiliser Facebook de manière pertinente, pas simplement pour vendre vos produits, mais pour créer une relation de confiance, avec vos fans.

Ils seront demain vos meilleurs relais quand ils découvriront vos produits. Il ne faut pas dans une premier temps chercher à vendre, mais chercher à séduire intelligement et avec humour.

Il faut chercher le like, le partage, mais avec subtilité. Votre stratégie digitale sera faite de hauts et de bas, c’est ainsi. Mais plus vous ferez de tests, plus vous verrez ce qui fonctionne … ou pas.

Certaines périodes seront plus adaptées à des opérations commerciales, mais il vous penser à une alimentation quotidienne de vos posts pour tenir vos fans en haleine et vous rappeler régulièrement à leur bon souvenir.

 

Gagner en e-réputation avec la stratégie digitale
Il faut aussi avoir conscience que plus vous allez publier sur Facebook et les réseaux sociaux, plus vous multipliez les risques de ne pas plaire à tout le monde.

La gestion de votre e-réputation est un subtil mélange entre l’acquisition quotidien de nouveaux fans et une bataille avec les haters qui sans vous connaître se répandront en commentaires négatifs.

Ce n’est pas très grave si cela se limite à quelques attardés qui savent à peine écrire, mais soyez-y néanmoins attentif et n’hésitez pas à les bannir si besoin avant que cela ne se répande.

Le but du community management est de laisser bien sûr la parole aux internautes qui sont vos futurs clients. Mais cela ne doit pas être la porte grande ouverte à tout et n’importe quoi. Soyez réactif, souple, mais n’hésitez pas à faire le ménage quand il le faut.
Votre stratégie Facebook nécessite une réactivité, une organisation, une bonne appréhension en amont des besoins et objectifs de votre marque. Votre site e-commerce doit faire vivre sa communauté de fans et faire en sorte de l’agrandir chaque jour.

Comme tout, cela s’apprend. Et il y a des stratégies plus efficaces que d’autres. C’est cela que l’on vous montre à l’E-Commerce Expert Academy

Vous pourrez y profiter de l’expérience des meilleurs et gagner un temps (et un argent) précieux en dupliquant les stratégies qui fonctionnent vraiment.