Je vous propose une nouvelle séquence d’articles consacrés à la fonction « Orders » de Shopify.

Dedans, nous allons parcourir toutes les étapes relatives à une commande, à partir du moment où elle est passée par le client, jusqu’à son traitement définitif.

 

Rappels généraux

 

  • Tout ce qui concerne les commandes est à retrouver dans la section « Orders / Orders » (raccourci clavier GO).
  • Une nouvelle commande se crée automatiquement dans l’administration, dès qu’un client passe commande, côté boutique.
  • Vous pouvez aussi créer une commande manuelle.
  • Une commande abandonnée par un client (menée jusqu’à l’étape de validation, mais non confirmée) se classe automatiquement dans la sous-catégorie « Orders / Abandoned checkouts ».
  • Le cas de la vente en boutique physique est légèrement différent et ne sera pas traité aujourd’hui.

La chronologie technique d’une commande passée en ligne par un client

 

Lorsqu’un client va au bout d’une commande, voici les étapes techniques déclenchées par Shopify, dans leur ordre chronologique :

  • Vous recevez une notification de commande sur l’adresse admin de la boutique.
  • La page « Orders » affiche la nouvelle commande.
  • Votre client reçoit une notification d’enregistrement de la commande, par mail.
  • La commande entre en processus de prise en compte.
  • La page « Orders » se met à jour pour afficher le nombre de commandes qui ont le statut « pending » (« en attente de traitement »).

Les trois phases du traitement d’une commande

 

À la suite de ces étapes techniques, la commande va passer par trois grandes phases nécessitant une intervention dans Shopify pour chacun de ces états.

Important : ces trois stades d’intervention peuvent être programmés pour être gérés automatiquement, ou être traités manuellement, en fonction de votre type d’activité, des produits que vous vendez et de vos préférences de gestion.

  • Statut « Order has been placed » (« une commande a été passée ») : l’action nécessaire est la capture du paiement (« capture payment »).

Je vous rappelle que tout ce qui concerne les paiements a été traité dans deux articles précédents.

  • Statut « Order has been paid » (« la commande a été réglée ») : l’action nécessaire est le traitement de la commande (« fulfill order »).
  • Statut « Order has been fulfilled and paid » (« la commande a été traitée et payée ») : l’action nécessaire est l’archivage de la commande (« Archive the order »).

Dans le cas particulier de la vente exclusive de produits numériques et/ou de produits pris en charge par un service de traitement externe (à qui vous transmettez la commande), vous pouvez régler ces trois phases en mode automatique :

  • Le réglage de la première étape se fait dans la page « Settings / Payments », tout en bas.
  • Le réglage des deux autres étapes se fait dans la page « Settings / Checkout », dans la section « Order processing ».

Dans ce cas, le paiement est capturé par Shopify, le partenaire est notifié par mail (ou le produit numérique est expédié au client) et la commande est archivée dans la page « Orders », sans que vous ayez à agir manuellement.

Attention, si vous expédiez (au moins en partie) des produits physiques, vous devez garder un réglage manuel pour l’étape de traitement (la deuxième) : à défaut, vos commandes passeront en statut « traité », alors que vous n’aurez pas envoyé les articles commandés.

 

Le traitement manuel d’une commande

 

Une fois que vous avez reçu la commande d’un client, vous devez donc passer par la phase de « fulfillment » (« traitement »), qui comporte l’expédition du ou des produits.

Pour être très concret, ce type de traitement manuel est adapté aux boutiques qui vendent :

  • Des produits fabriqués à la commande et/ou expédiés manuellement.
  • Des produits ouverts à la précommande, mais pas encore disponibles.
  • Des produits temporairement indisponibles, à expédier ultérieurement.
  • Divers types de produits nécessitant de proposer des possibilités de traitement partiel (lorsqu’un article est expédié immédiatement, tandis qu’un autre est en attente, par exemple).

En bref, si vous êtes dans l’une de ces situations, vous devez garder le réglage pour le « fulfillment » en mode manuel.

Notez que le traitement manuel d’une commande n’empêche pas que le mail de confirmation d’expédition soit envoyé automatiquement au client : un pop-up vous sera proposé au moment de votre validation, pour confirmer cet envoi.

Voici les étapes de traitement :

  1. Sélectionnez la commande à traiter, dans la page « Orders / Orders » (elle aura donc le statut « Unfulfilled »).
  2. Dans la page des détails de la commande, vous pouvez choisir de traiter tout ou partie de la commande (pour le moment, je prends l’exemple d’un traitement complet, qui est le réglage par défaut de cette page). Pour traiter cette commande, cliquez sur le bouton « Continue ».
  3. Dans la page de traitement suivante, le ou les articles de la commande sont affichés et la confirmation de traitement est pré-remplie, ligne par ligne, pour toutes les quantités (« 1 of 1 » ou « 2 of 2 », etc.).
  4. Vous pouvez (cette étape est facultative) sélectionner le transporteur dans la liste « Shipping carrier », en indiquant à côté le numéro de suivi du colis. Ce numéro de suivi apparaîtra alors dans les diverses notifications reçues par le client.

Notez que Shopify est capable de reconnaître automatiquement certains transporteurs, selon le numéro de suivi enregistré. S’il se trompe, vous pouvez rectifier le choix automatique.

  1. Vous pouvez immédiatement choisir de faire envoyer une confirmation de commande au client (sous réserve que sa fiche client contienne bien une adresse email) en cochant la case « Send a confirmation email to the customer for this shipment ».
  2. Dans l’écran suivant apparaît l’éventuelle option « Shopify shipping » (qui ne concerne que les boutiques enregistrées aux USA ou au Canada), qui permet d’acheter et imprimer des étiquettes toutes prêtes pour les apposer sur les colis.

Votre commande est traitée !

 

Le cas d’une commande manuelle à traiter partiellement

 

Notez que la possibilité d’un traitement partiel n’est accessible que si vous avez bien désactivé la fonction de traitement automatique.

Cette fonction est intéressante quand un client a passé commande de plusieurs produits disponibles à des dates différentes : vous allez expédier les articles qui sont déjà prêts, pour qu’il n’ait pas à patienter, et donc donner à la commande un statut « partially fulfilled ».

Pour traiter partiellement une commande, suivez les mêmes étapes que précédemment, jusqu’au point 3.

À cette étape, ne validez pas le préremplissage par défaut, mais modifiez chaque ligne en fonction des produits que vous envoyez ou pas.

Par exemple, si votre client a commandé un t-shirt et un pantalon et que vous ne pouvez expédier que le pantalon, vous passerez la ligne du t-shirt à « 0 of 1 », alors que celle du pantalon restera à « 1 of 1 ».

Le reste des étapes va ensuite être identique au premier cas (la partie « shipment » ne concernant que l’article que vous traitez), avec un récapitulatif qui donnera un statut différent aux divers articles. Dans notre exemple, le t-shirt restera en « unfulfilled », alors que le pantalon passera en « fulfilled ».

 

Traiter plusieurs commandes à la fois

 

Si vous n’avez pas besoin de traiter partiellement vos commandes (et donc d’entrer dans les pages de détails), vous pouvez aller plus vite en donnant le statut « fulfilled » à plusieurs commandes simultanément.

Pour cela, sur la page « Orders / Orders », vous sélectionnez toutes les commandes à traiter qui vous intéressent et utilisez le bouton « bulk actions », en cliquant sur « Fulfill orders ».

Vous allez voir le pop-up qui vous propose de notifier vos clients (fonction cochée par défaut), puis toutes les commandes concernées vont changer de statut.

Vous pouvez entrer ultérieurement dans chacune de ces commandes pour y ajouter un numéro de suivi, si vous le souhaitez.

Pour cela, rendez-vous dans la section « fulfillment » de la page détaillée et cliquez sur le bouton « Add tracking ».

Les explications données dans le cas du traitement complet sont identiques ici.

 

L’annulation d’un traitement effectué

 

Si vous vous êtes trompé en donnant le statut « fulfilled » à une commande qui n’a pas été effectivement traitée (ou pas intégralement), vous pouvez revenir sur vos manipulations.

Pour cela :

  • Entrez dans la commande concernée.
  • Dans la section « fulfillment », cliquez sur le bouton « More », puis sur « Cancel fulfillment ».
  • La commande reprend le statut « unfulfilled » et vous pourrez ensuite la traiter normalement, en repartant de zéro.

 

Le cas des commandes abandonnées

 

Dans la page « Orders / Abandoned checkouts », vous trouvez les commandes pour lesquelles un client a saisi ses informations dans la page de checkout, mais sans aller au bout de la validation.

Rappels :

  • Dans ce cas, une fiche client est aussi créée par Shopify (à ne pas confondre avec un compte client, cf l’article précédent).
  • Si le client a mis des articles dans son panier, mais n’a saisi aucune information personnelle, en n’allant pas jusqu’à l’étape du checkout, il n’est pas concerné par ce qui suit.

Deux remarques importantes pour ces paniers abandonnés :

  • Il est important de les consulter régulièrement, pour essayer de détecter une logique commune qui pourrait expliquer ces abandons (produits ou prix similaires, par exemple).

Vous pouvez d’ailleurs exporter cette liste (bouton en haut à droite), pour en étudier le contenu.

  • Il est essentiel de relancer ces clients potentiels, car toutes les statistiques montrent qu’un prospect qui est presque allé au bout de sa commande a beaucoup plus de chances de sauter le pas qu’un nouveau visiteur.

Pour relancer les commandes abandonnées (à l’aide d’un email personnalisé qui mène directement vers le panier concerné), plusieurs solutions vous sont proposées, dans Shopify ou en dehors :

  • Si vous êtes sur le premier niveau de souscription Shopify, vous pouvez traiter les relances :
    • Manuellement, en entrant dans chaque commande abandonnée, en copiant-collant le lien de relance en haut de la page pour l’insérer dans votre propre système d’emailing.
    • Manuellement, en entrant dans la commande et en cliquant sous le lien, sur le bouton « Send a cart recovery email ». Dans ce cas, c’est le modèle de mail inclus dans votre page de notifications qui sera expédié.
    • Automatiquement, via une application issue de l’App store.
    • Automatiquement, via une intégration dans un service tiers connecté à votre boutique, comme MailChimp, dont je vous reparlerai ultérieurement, car c’est celui que j’utilise en raison de ses fonctions de personnalisation.
  • Si vous êtes sur les niveaux « Shopify » ou « Advanced Shopify », vous avez accès à une fonction d’envoi automatique des emails de relance.

Dans ce cas, vous pouvez paramétrer les réglages d’envoi de ces emails via la page « Settings / Checkout », dans la section « Order processing ». Je vous conseille de cocher les deux relances qui portent le libellé « recommended », pour que le client reçoive deux notifications à H+1 heure et H+10 heures.

Attention, pensez bien à traduire et personnaliser la relance dans votre page de notifications (vous pouvez aussi y inclure un code de réduction, pour inciter le client à confirmer sa commande).

Notez que dans certains cas, les envois automatiques ne se déclencheront pas :

    • Si le prospect multiplie les paniers abandonnés (une seule relance sera envoyée, pour la première occurrence).
    • Si le prospect revient dans la boutique passer une commande, avant l’envoi de l’email.
    • Si l’abandon découle d’un problème de paiement.
    • Si les produits au panier sont devenus indisponibles, entre-temps.
    • Si l’adresse du client ne permet pas la livraison des produits au panier.
    • Si le panier ne contient que des produits gratuits.

Quelle que soit la source de l’envoi du mail (sauf cas du service tiers), la commande abandonnée ne prendra le statut « recovered » que si le client est bien passé par le lien de relance pour passer sa commande.

Voilà pour cette première partie. Dans les prochains focus, je vous en dirai plus sur tout ce que vous pouvez faire d’autre dans cette section « Orders », comme les remboursements, les annulations, l’archivage des commandes, etc.

À très bientôt pour la suite !