Comment utiliser les stratégies d’influence en E-commerce

Utiliser les stratégies d'influence en E-commerce

 

Si vous vendez des produits ou services en e-commerce ou si vous devez convaincre quelqu’un, rien de tel que les puissantes techniques de l’influence et la manière de les utiliser décryptées par Rober CIALDINI, professeur de psychologie et de marketing dans son livre « Influence » publié en 1984

Au nombre de six, elles s’appuient sur des principes simples mais très efficaces qui vous permettront, quel que soit votre but, de convaincre à coup sûr. A utiliser bien sûr avec éthique 😉

 

Principe N° 1 : la réciprocité

 

Lorsque quelqu’un nous donne quelque chose, on se sent généralement « obligé » de lui offrir autre chose en retour. Tous les démonstrateurs de supermarché connaissent et pratiquent cela et je suis persuadé que vous avez déjà succombé à leur cadeau « désintéressé ».

Pour mettre en pratique ce principe si vous êtes e-commerçant, vous ne pouvez pas toujours offrir un échantillon. Par contre, peu de vos visiteurs refuseront un coupon de réduction ou un produit gratuit.

 

Tiens, c’est cadeau 😉

 

Le cadeau gratuit avec l’achat marche quasiment à tous les coups. Beaucoup de shop en ligne l’appliquent avec succès. Votre cadeau ne vous coûtera pas grand-chose. Par contre, il vous rapportera beaucoup. De même, si vous gérez vous-même vos commandes, glisser un échantillon, un petit cadeau gratuit dans le paquet de votre client pourra vous permettre de générer quasi systématiquement des ventes futures. Principe de réciprocité. Vous avez fait un cadeau « désintéressé », on vous le rendra … souvent au centuple.

 

Le contenu : un cadeau qui ne coûte rien

 

Offrir du contenu à vos visiteurs est aussi une excellente manière de donner de la valeur à ses clients potentiels. Cela peut être, comme le font beaucoup d’e-commerçants, des tests, quizz amusants ou plus sérieux pour aider vos clients à trouver des recommandations de vêtements ou produits qui leur conviendraient.

Un site en ligne offre un guide sur l’art de bien préparer une vinaigrette parfaite. Un autre utilise l’interview d’un auteur, … 

Les idées ne manquent donc pas pour utiliser du contenu afin de permettre à vos visiteurs de vous être reconnaissants.

 

Principe N° 2 : l’engagement et la cohérence

 

Même si parfois elles font des choses qui peuvent sembler complètement irrationnelles, beaucoup de personnes feront tout ce qu’elles peuvent pour paraître cohérentes.

Si vous voulez changer quelque chose dans votre vie (arrêt du tabac, perte de poids, …)  l’annoncer à vos proches, va vous donner une motivation supplémentaire pour remplir votre objectif.

En tant qu’e-commerçant, si vous pouvez faire en sorte que vos clients s’engagent – même un tout petit peu – envers votre marque, ils seront déjà beaucoup plus enclins à venir acheter chez vous. Cela peut être tout simplement le fait de s’inscrire à votre newsletter.

Et si vous pouvez parvenir à leur mettre vos produits entre les mains (pour un essai gratuit par exemple), même s’il n’y a aucun engagement d’acheter, vous multiplier les chances de les voir le faire.

Une société de vente de lunettes (Warby Parker) a développé le concept « Home try » (essai à la maison).

Avec un produit comme celui-ci qui nécessite que le client se sente bien avec le confort et l’apparence, Warby Parker a bien compris qu’en faisant parvenir à ses clients un ensemble de montures à l’essai, ils avaient 50 % de conclure des ventes à la fin du test.

Ils insistent bien sur le fait qu’il n’y a aucun engagement d’achat. Mais parce qu’ils ont bien étudié les principes de Cialdini, ils savent que le client le fera sans qu’ils aient à insister.

Zappos, célèbre marque de chaussures applique également ce principe. En envoyant leurs produits pour essai à domicile, ils savent que le déjà client ne les retournera pas. Il s’est déjà engagé en demandant l’essai gratuit.

Simple, mais terriblement efficace.

Principe N° 3 : l’affection ou sympathie

 

Nous sommes tous susceptibles de dire oui à quelqu’un qui nous demande quelque chose si nous percevons une connexion avec la personne qui nous le demande.

Je vais casser l’ambiance sur votre charme, mais ce n’est pas seulement pour celui-ci que la vendeuse (vendeur) vous sourit …

C’est aussi pour cela que les marques s’associent à des personnes célèbres pour porter leurs produits. Inconsciemment, les gens transfèrent l’admiration/affection qu’ils portent à la célébrité sur la marque qu’il porte. C’est particulièrement fréquent avec les sportifs qui s’affichent partout avec une montre d’une célèbre marque.

Il y a des manières très simples (et efficaces) de mettre en application ce principe sur votre shop.

 

Racontez Votre Histoire

 

La marque (ou branding) est essentielle : elle déclenche le principe d’affection/sympathie. Ce n’est pas pour passer une nuit plus confortable que des gens dorment devant les magasins Apple la veille de la sortie du prochain gadget de la marque 😉

La personnalité de votre marque s’appuie notamment sur votre charte graphique, les couleurs, logos, style des photos, la manière d’écrire votre contenu, …

Vous devez créer une personnalité crédible et cohérente qui doit générer de l’affection, de la sympathie mais aussi de l’attraction de la part de votre cible.

A chacun son style selon celui de votre marché : urbain, branché, enfantin, écolo, … selon le type de clientèle que vous visez et des produits que vendez.

Une page souvent peu, mais surtout mal exploitée, est la page « À Propos ». C’est ici que vous devez raconter l’histoire de votre marque, de celle qui l’ont construit, des clients qui l’aime.

Il n’est pas question de sombrer dans le nombrilisme, mais ne pas craindre non plus de dévoiler vos valeurs, vos engagements. C’est un excellent moyen de raconter votre histoire et de toucher les gens.

 

Utilisez l’identification

 

Si votre budget marketing ne vous permet pas de vous offrir les services d’un top model ukrainien, c’est même préférable. Ce n’est pas forcément elle qui portera vos bijoux, vêtements, utilisera vos produits.

Choisissez des personnes « de tous les jours », des monsieur et madame « toutlemonde » : ce sont eux qui achètent les produits (pas le mannequin ukrainien). Cela donne un côté « vrai » à vos produits auprès de vos clients qui pourront s’identifier à ce modèle.

 

La preuve sociale

 

On fait plus confiance à un produit si c’est une personne que l’on connait qui nous le recommande. C’est ainsi et c’est prouvé.

Intégrez donc bien dans vos pages produits des liens Facebook, Pinterest, Instagram et Twitter pour que vos clients partagent vos produits avec leurs amis. Du trafic et des ventes sans peine et qui ne coûtent rien. Mais qui rapportent beaucoup.

Cela semble évident, mais tellement de boutiques ne le font pas qu’un rappel le méritait.

 

Il achète : toi aussi tu achèteras

 

Si vous avez déjà croisé quelqu’un habillé comme vous, vous avez certainement dû penser « qu’il (elle) à bon goût. Vous avez en tout cas dû ressentir une connexion avec cette personne, uniquement parce que vous aviez des points communs vestimentaires.

Il existe tout un tas d’apps pour présenter des produits similaires à ceux que votre client consulte sur votre shop. En les installant, vous allez développer le trafic sur celui-ci et donc augmenter sensiblement les chances d’améliorer votre panier moyen.

Principe N° 4 : l’autorité

 

Vous avez certainement déjà vu ou entendu parler des expériences de Milgram. Dans celles-ci, dans un laboratoire, des volontaires obéissent aveuglément aux ordres d’un pseudo scientifique en continuant de donner des chocs électriques à des sujets malgré la (fausse) douleur qu’ils donnent l’impression de ressentir.

Le fait que le faux scientifique soit habillé d’une blouse blanche et se présente comme médecin était suffisante pour imposer cette forme de soumission à presque tous les volontaires.

Les gens peuvent facilement se soumettre à l’autorité (ou à l’apparence de l’autorité). Voyons comment vous pouvez-vous utiliser cela pour votre E-commerce.

 

Les experts (Miami)

 

Vous avez déjà vu des publicités pour des dentifrices avec un (pseudo ?) dentiste en blouse dans un laboratoire (ah bon, c’est là qu’il fait les détartrages à ses patients ?) avec une cohorte de jolies chercheuses le regard plongé dans un microscope.

Votre produit ne contient peut-être pas une formule scientifique secrète, mais peut être vendez-vous des produits artisanaux. Filmez tonton Maurice grand « expert » en fait main dans son atelier. Il expliquera parfaitement à vos visiteurs à quel point votre produit est « authentique », a été fait avec amour et de longues heures de travail par des « vrais » artisans forcément passionnés.  

Vous vendez des produits ou articles de cuisine. Qui mieux qu’un cuisinier un minimum étoilé peut vanter vos produits. Vous donnez de l’authentique, 100 % validé par un expert.

Même si vous n’avez pas un Alain Ducasse sous la main, vous trouverez forcément l’expert qui va bien pour parler avec amour et professionnalisme de vos produits. Le fait que cela soit une « autorité » donnera immédiatement plus de crédibilité à votre marque et vos produits.

 

Principe N° 5 : la preuve sociale

 

La preuve sociale est liée au principe de l’affection/ sympathie. Nous sommes tous des êtres sociaux. Nous aimons généralement les mêmes choses simplement parce que les autres les aiment aussi. Même si nous ne les connaissons pas forcément.

Vous avez eu un article dans la presse, reçu des e-mails (sympas) de vos clients ? Parlez-en, citez-les, montrez-les.

Une stratégie intéressante est de proposer une collection « produits populaires » ou « les + vendus ». Cela les rend généralement plus désirables. Une excellente astuce pour liquider votre stock.

Une autre façon d’utiliser la preuve sociale est d’installer sur votre site les notes et avis de vos clients grâce à des apps.

 

Principe N° 6 : la rareté

 

Ce dernier principe de Cialdini est certainement le plus puissant. Il s’appuie sur le fait que la plupart des gens ont peur de risquer de perdre quelque chose. On pourrait aussi l’appeler le principe de l’éternel ado.

Lorsque l’on dit à quelqu’un qu’il risque de ne pas avoir ce qu’il désire, cela renforce l’effet de volonté de possession.

Pour un e-commerçant, cela permet d’utiliser ce principe dans plein de stratégies : suggestion que le stock de produits ne permettra pas de satisfaire toutes les demandes, le prix affiché pourrait bientôt disparaître, le produit va être interdit, …

L’effet « Date limite » des ventes promotionnelles

Afficher un simple compte à rebours sur un produit marque l’urgence. Vite, vite, il me le faut avant que l’offre disparaisse à tout jamais et me laisse seul(e) et désoeuvré(e).

 

Attention : rupture de stock imminente

 

Vous voulez ce petit bustier qui vous irait super bien, ce dernier gadget à la mode ? Magnez-vous, il n’en reste plus que trois…

 

Produit de saison ou limité

 

Vous n’achèteriez pas une doudoune en plein été. Ni un maillot de bain en hiver.

Certains produits ont une saisonnalité qu’il faut utiliser avant les autres.

D’autres ont une durée limitée ou font l’objet de buzz intense mais pour des durées très limitées. Là aussi, surfez sur la vague et voyez comme vos clients sont heureux que vous ayez bien voulu leur vendre à un prix trop sympa. Le meilleur moyen de le constater c’est en surfant sur leurs réseaux sociaux.

Certains sont tellement happy d’avoir pu acheter qu’une boisson « édition spéciale » d’une enseigne d’hamburger qu’ils l’annoncent à corps et à cri sur leur mur Facebook avec l’impression d’avoir gagné quelque chose parce que l’offre était limitée.

 

Le prix ? WTF

 

Contrairement à ce que l’on pense, le prix n’est pas si important que cela dans les comportements d’achats des consommateurs.

Bien sûr qu’il l’est pour certains mais les stratégies d’influence que décrit Cialdini dans son livre et les manières de les utiliser sur votre shop vont lever ce frein.

Les six principes d’influence tel qu’évoqués ici sont des manières d’utiliser les comportements humains à votre bénéfice.

L’autorité, la réciprocité, la rareté, … Sont des stratégies puissantes connues depuis longtemps mais souvent mal voire pas utilisées parce qu’elles semblent s’assimiler à de la manipulation.

C’est pourtant ce qu’utilise les publicitaires, les camelots et beaucoup d’autres tous les jours. Et le plus fort, c’est que même si l’on sait qu’on se fait manipuler, … on achète quand même 😉

Mettez en application ces principes ans votre business et dites-nous en commentaire ce que cela a changé sur vos ventes.

 

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